In Teil 1 haben wir erklärt, was Google My Business ist und wie ein Brancheneintrag optimal aufgesetzt wird. Im zweiten Teil haben wir die wichtigsten Google My Business Neuerung der letzten zwei Jahre angeschaut. Im dritten Teil möchten wir Ihnen die Bedeutung von Google My Business Bewertungen näher bringen.

Zu Beginn stellen wir ein ein paar Zahlen zur Bedeutung von Bewertungen im Zusammenhang mit Produkten oder Geschäften vor:

• Laut einer eine Studie von Searchengineland vertrauen 88 Prozent der Konsumenten Online Reviews ebensoviel wie persönliche Empfehlungen.
• 39 Prozent lesen regelmässig Bewertungen.
• 88 Prozent lesen Bewertungen, um die Qualität eines lokalen Geschäftes zu beurteilen.
• 57 Prozent aller Konsumenten werden von Bewertungen in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst.
• 50 Bewertungen oder mehr sorgen bereits für mehr Umsatz oder Anfragen.
• 65 Prozent haben ein Produkt aufgrund positiver Bewertungen gekauft, das sie ursprünglich nicht wollten.

Bewertungen von Google My Business sind bei jeder Google Suche sofort und an präsenter Stelle zu sehen und beeinflussen den Kaufentscheid des Nutzers. Gute Bewertungen fördern indes das Vertrauen zur Marke oder zum Produkt. Zudem haben Google My Business Bewertungen einen direkten Einfluss auf die lokalen Suchmaschinen Rankings. Vor allem in den mobilen Suchergebnissen sind diese ein wichtiger Bestandteil des sogenannten „Local SEO“. Werden Verbraucher am Smartphone beispielsweise über die mobile Suche in ihrem Umkreis fündig, besuchen über 50 Prozent, innerhalb von 24 Stunden das betreffende Geschäft (nachzulesen in der  Google-Studie „Understanding Consumers’ Local Search Behavior“). Die Google My Business Bewertungen können zudem in die eigene Webseite eingebaut werden, um noch mehr Vertrauen für den eigenen Brand aufzubauen.

„Über 50 Prozent, die auf dem Smartphone suchen, besuchen dieses Geschäft innerhalb von 24 Stunden“.

Einige Unternehmen haben es deutlich einfacher als andere, um in kurzer Zeit, viele Bewertungen zu erhalten. Gerade Einkaufshäuser, die täglich mehrere Hundert Besucher haben, erhalten schnell viele Bewertungen. Einige Branchen und Betriebe müssen sich da schon mehr bemühen, um ein stetiges Wachstum vorzuweisen. Wichtig ist, dass die Bewertungen echt sind sowie stetig und organisch wachsen.

Ein grosser Fehler ist es, auf “unechte Bewertungen” zu setzen. Es bringt nichts, irgendwo in Indien 1000 „unechte“ Bewertungen einzukaufen. Für Google ist es schnell ersichtlich, dass solche Bewertungen „nicht echt“ sind.

Viel förderlicher ist es, ein stetiges Wachstum zu erreichen, in dem beispielsweise folgende Möglichkeiten eingesetzt werden:

• Direkte Verlinkung zur Unternehmensbewertung: Diese kann beispielsweise in den Footer von E-Mails, auf den Social Media Profilen, im Newsletter oder auf der Website selbst eingebaut werden. Google selbst bietet für das Erstellen eines solchen Links zum Erfassen von Kundenrezensionen einen Leitfaden an.

• Zufriedene Kunden um Bewertung bitten: Während unzufriedene Kunden sich die Zeit nehmen, Bewertungen oder Kritiken zu schreiben, gibt es bei zufriedenen Kunden öfters kein öffentliches Lob. Deshalb ist es wichtig, sie auf Möglichkeit aufmerksam zu machen. So könnten, z.B., alle Mitarbeiter beim letzten Kontaktpunkt, die Kunden nochmals nach ihrer Zufriedenheit fragen und sie höflich um eine Bewertung bitten.

• Schreiben eines Follow-Up-Email: Sprechen Sie nochmals Ihren Dank für das gelungene Projekt, den Auftrag oder die Transaktion (z.B. Einkauf) aus. Erkundigen Sie sich nochmals nach der Zufriedenheit und bitten die zufriedenen Kunden um eine Google My Business Bewertung für Ihre Leistungen. Weiter können, z.B., Gutscheine für eine nächste Buchung, einen nächsten Auftrag oder einen nächsten Einkauf im Gegenzug angeboten werden..

E-Commerce Shop sollten zudem darauf achten, den Link bei jeder Bestellung ca. 2 Wochen nach Erhalt der Ware zu verschicken – sofern sie über kein eigenes Bewertungssystem verfügen.

• Einrichten eines Google Plus Profil: Google My Business Bewertung können nur mit einem Google+ Profil gemacht werden. Das Einrichten eines Google Plus Profil ist aber keine grosse Sache. Senden Sie am Besten Ihren Kunden gleich einen Link zur Anmeldung mit.

• Andere Bewertungssysteme: Manche GMB Einträge enthalten auch Nutzerbewertungen von anderen Bewertungsportalen. Sie werden automatisch erzeugt und basieren auf Informationen, die Google beim Crawlen des Internets findet. Es kann sich also auch für Google MyBusiness lohnen, zusätzlich ein anderes Bewertungssystem zu fördern und zu pflegen.

Das wichtigste im Umgang mit Bewertungen ist zu reagieren. Eine Reaktion zeigt, dass sich ein Unternehmen mit den Meinungen seiner Kunden auseinandersetzt. Dabei sollten Sie nicht nur zu negativen Bewertungen Stellung beziehen, sondern auch positive Feedbacks mit einer personalisierten Antwort würdigen – schliesslich haben sich Ihre Kunden auch Zeit für eine Bewertung genommen.

Google selbst rät zu folgender Best-Practice:

• Immer freundlich sein und nicht persönlich werden. Man sollte in schwierigen Situationen, wie in einem Streit mit einem frustrierten Kunden, vermeiden, alle Brücken hinter sich abzubrechen. Darum sollte eine Antwort stets hilfreich, verständlich und höflich sein. Überdies gilt es die Inhaltsrichtlinien für Google+ Seiten einzuhalten.
• In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten ehrliche und hilfreiche Antworten, ohne dabei einen Roman zu verfassen.
• Bedanken Sie sich bei der Person, die die Rezension geschrieben hat. Wir empfehlen Kunden, die eine positive Bewertung mit Kommentar hinterlassen haben, stets zu antworten und sich zu bedanken. Bei reinen Bewertung ohne Kommentar ist dies nicht notwendig.
• Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden und müssen nicht mehr gewonnen werden. Anstatt Verkaufs- oder Werbeangebote anzubieten, sollte man von Neuigkeiten im Unternehmen berichten oder auf etwas hinweisen, das der Kunde noch nicht erfahren hat.

Für das ganze Bewertungsmanagement ist es unabdingbar mit der Kommunikationsabteilung, eine Guideline für Reaktionen auszuarbeiten. Nur so ist es möglich, sachlich, Unternehmenskommunikationskonform und einheitlich zu reagieren. Viele Unternehmen lassen das Bewertungsmanagement extern durch eine Agentur umsetzen. Der Vorteil ist klar: Es muss nicht eine ganze Firma geschult werden, sondern lediglich einzelne externe Mitarbeiter, die viel unbefangener, sachlicher und neutraler Antworten können.

Hat das Unternehmen einmal eine negative Bewertung (zwei Sterne oder weniger, hier ist noch die Gesamtübersicht über das Google My Business Bewertungssystem), ist das auch nicht weiter tragisch, sondern darf als Verbesserungsanstoss des Kundenservices betrachtet werden.

Negative Bewertungen sind immer in Relation zur Gesamtmenge an Bewertungen zu betrachten. Negative GMB Bewertungen können jedoch nicht mehr ausgeblendet oder gelöscht werden.

Steht trotzdem  eine negative Bewertung, gibt es die Möglichkeit, diese über eine Agentur bei Google zu melden und eine Löschung zu beantragen.

Google gibt jedoch keine Garantie, dass die Bewertung auch tatsächlich entfernt wird, sondern behält sich den Ermessensspielraum in erster Rechtsinstanz vor.

Gute Chancen zur Löschung bestehen, wenn die Bewertung dem Ruf des Unternehmens schadet oder von einem Google Nutzer erstellt wurde, der bisher nur diese eine negative Bewertung geschrieben hat.

Selbst erstellte Bewertungen können hingegen wieder gelöscht werden. So kann es sich bei negativen Bewertungen, die gelöst sind, lohnen, mit der jeweiligen Person Kontakt aufzunehmen und sie um eine Löschung zu bitten.

Weil Google My Business Bewertungen weder ausgeblendet noch gelöscht werden können, ist es sehr wichtig, ein strategisches und zielführendes Bewertungsmanagement zu verfolgen.

Weil Personen innerhalb eines Unternehmens nicht neutral sind, lassen viele grosse Unternehmen dies extern von einer Agentur ausführen. Mithilfe einer gemeinsam ausgearbeiteten Guideline wissen die externen Mitarbeiter, wie sie, in welcher Situation reagieren sollten, so dass die Kommunikation stets Unternehmenskonform ausfällt.

Intern gefördert werden sollte hingegen ein hervorragendes Servicesystem – zufriedene Kunden fördern automatisch gute Bewertungen. Überdies sollten alle Mitarbeiter die in Kundenkontakt stehen geschult werden, damit sie Kunden nach einem Transaktionsabschluss nach ihrer Zufriedenheit zu fragen und „Happy Customers“ höflich, um eine Bewertung auffordern.

Wir unterstützen Sie gerne bei Förderungsmassnahmen, wie das Einbauen eines Bewertungslinks in den Newsletter, Social Media Kanäle oder andere Kanäle, um die Kunden auch nach einem abgeschlossenen Projekt oder nach einer abgeschlossenen Transaktion, an die Bewertung zu erinnern.